Una vez más, la aplicación de BBVA México se convirtió en el epicentro de la frustración colectiva. Lo que comenzó como una falla masiva este lunes, dejando a miles de clientes sin acceso a sus cuentas durante horas, se extendió hasta este martes, con reportes persistentes de errores en inicios de sesión, transferencias fallidas y pagos bloqueados.
Esta no es la primera vez que BBVA enfrenta críticas por inestabilidad en su plataforma; incidentes similares se han reportado de manera recurrente, generando memes y burlas, pero detrás del humor surge una pregunta: ¿quién paga por estos errores del sistema y qué tan fácil es recuperar el dinero perdido en transferencias fallidas o retenciones injustas?
En México, la CONDUSEF establece que las instituciones bancarias deben garantizar la continuidad y seguridad de sus servicios digitales, por lo que, en teoría, los bancos son responsables por deficiencias en el servicio que causen perjuicios a los clientes, como transferencias no procesadas o fondos retenidos.
Sin embargo, la aplicación práctica es un laberinto burocrático, pues a decir de unos expertos en derecho financiero, BBVA y otros bancos suelen asumir la responsabilidad solo si se demuestra un fallo técnico directo que derive en pérdidas cuantificables, como comisiones por sobregiros involuntarios. En casos de fallas generales, como la de este lunes, el banco no compensa automáticamente; en su lugar, recomienda esperar de 24 a 72 horas para que las operaciones pendientes “se reflejen”.
Pero el panorama se complica porque muchos usuarios reportan que las líneas telefónicas de atención son un vía crucis con esperas eternas, respuestas automáticas y, en muchos casos, nunca contestan.
Para transferencias fallidas, BBVA indica que el proceso inicia contactando a la sucursal o vía app, donde se rastrea la operación y se solicita devolución si fue interna. Si involucra otro banco, el trámite interbancario puede tardar días o semanas, y depende de la cooperación del receptor.
En paralelo, el Banco de México y la CONDUSEF supervisan estos incidentes, pero las sanciones por fallos sistémicos son raras, ya que no hay un registro público de penalizaciones directas por outages en apps. Las infracciones graves, como fallos en la continuidad de servicios, podrían acarrear multas de hasta el 1 % de los activos del banco, pero requieren investigaciones exhaustivas que rara vez prosperan sin presión colectiva.
Este episodio pone de manifiesto la creciente dependencia del usuario con la banca digital en México, donde más del 70 % de las transacciones se llevan a cabo vía app, según datos de Banxico.
Asociaciones de consumidores exigen reformas para obligar a compensaciones automáticas en fallas masivas, como intereses por días de indisponibilidad y canales de reclamo más eficientes. Mientras tanto, la CONDUSEF insta a los afectados a registrar quejas en su portal condusef.gob.mx, para presionar investigaciones colectivas.
