Después de la pandemia de la COVID-19, 61% de los pacientes a nivel mundial incrementó sus estándares del servicio al cliente en el sector salud, de acuerdo con el reporte CX Trends 2022 de Zendesk, por lo cual, la industria debe adaptarse e involucrar en mayor medida a sus empleados y pacientes para mejorar la atención y reducir costos.
En un artículo de Julio Farias, director comercial de Zerviz, al cual NotiPress tuvo acceso, se explicaron las tendencias del sector. Entre ellas están que los pacientes toman las riendas al aprender de sus problemas de salud y relacionarse con proveedores. Además, hay un cambio en brindar una atención basada en el valor, es decir, que los pagos estén ligados a los resultados de los pacientes y así, mejorar y medir sus resultados.
Otras tendencias son las fuentes dispares de datos de los pacientes, pues los proveedores necesitan comprender, conectar y acceder de fuente segura a varios datos, además, es necesario que las empresas sanitarias utilicen la tecnología para ser más competitivas.
Farias aseguró que todas las tendencias se pueden reducir a la experiencia del paciente. Pues, actualmente 61% de clientes se cambiarían con la competencia por una mala experiencia.
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Por su parte, 54 % de los consumidores afirmaron en el reporte, que el servicio de atención al cliente es una idea tardía en la mayoría de las empresas. Según explicó el directivo, esto es un problema para las empresas que buscan impresionar y retener clientes. Para cambiarlo, las organizaciones deben de optar por ofrecer soluciones más rápidas e incrementar la calidad en cada interacción.
Los directivos de la industria de la salud no se involucran en el servicio al cliente, pues solamente 19 % de los encuestados en el reporte afirmaron ver las métricas a diario. Sin embargo, 67 % considera que el servicio al cliente es fundamental para la empresa. En ese sentido, se debe de predicar una "mentalidad de servicio al cliente" con el compromiso activo de los directivos.
Además, Farias aseguró que si los agentes de servicio al cliente están descontentos pueden convertirse en clientes insatisfechos. Casi más de la mitad de los agentes se sienten poco valorados en la organización, por ello, se les debe de brindar formación, herramientas y flexibilidad.
El 90% de los clientes están dispuestos a gastar más por experiencias personalizadas; sin embargo, 18% de los agentes de servicio se sienten capaces de encontrar los datos necesarios para satisfacer sus expectativas.
Para conseguir un mejor servicio al paciente, las organizaciones necesitan quitar los procesos ineficaces y costosos, según el directivo. Por ejemplo, las tecnologías como Zendesk, permiten hacer un trabajo contextual y de gestión unificada, de esa manera, los flujos de trabajo impulsados por Inteligencia Artificial y herramientas de autoservicio mejoran la experiencia del cliente y disminuyen costos.
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