Natura, multinacional brasileña de productos de higiene y cosmética, que en México es la segunda empresa de venta directa, anunció el inicio de operaciones de su nuevo Centro de Atención en México, de manera efectiva a partir de junio de 2022.
El principal objetivo del Centro de Atención Natura (CAN), es abonar a la estrategia omnicanal de la compañía para mantener la cercanía con el cliente final y asegurar que la experiencia de atención que reciban sea consistente en todos los canales. Además, brindará soporte relacionado con el producto, la gestión y crecimiento de su negocio a Consultores de Belleza y líderes de la marca.
En línea con el compromiso de la compañía de impulsar nuevas ofertas laborales y de desarrollo en el país, a través de Comdata, proveedor mundial de servicios de interacción con clientes, al final de agosto el CAN contará con 217 ejecutivos. De igual forma, se han priorizado perfiles de jóvenes estudiantes de 18 a 27 años, madres de familia y personas mayores de 50 años, es decir, grupos vulnerables que actualmente pueden presentar dificultades para encontrar alguna oferta laboral.
“Destinamos más de 7 millones de pesos en temas de IVR (Interactive Voice Response) Y CRM (Customer Relationship Management), además de contar con un plan de capacitación centrado en mejorar la experiencia del cliente. El formato de operación del CAN será presencial durante los primeros 3 meses; posteriormente, una vez que cumpla con los indicadores de calidad, operará de manera híbrida”, explicó Cristina Vázquez, Sr Manager Customer Care para Natura &Co Latinoamérica.
Tan sólo en 2021, el Centro de Atención que operaba fuera de México, recibió 1,279,530 llamadas en el Centro de Atención al Consultor; 62,000 llamadas para el Centro de Atención a Líderes y 78,998 llamadas al Centro de Atención al Consumidor (Cliente Final). Esta mejoría, además del personal contratado, corresponde al uso de nuevas tecnologías/softwares como el desarrollo del CRM implementados en el CAN y el compromiso de Natura para el crecimiento y consolidación de la marca en el país.
Algunos de los servicios más recurrentes se brindan a Consultores de Belleza, en relación con ingresos de pedido y pagos; y a Líderes, quienes normalmente externan dudas sobre la gestión de su negocio, crecimiento de consultores, seguimiento de pedido con transporte, aclaraciones, entre otros. Al momento, los canales de atención puestos a disposición son correo electrónico, vía telefónica, chat y WhatsApp.
”Una de las metas de nuestro Compromiso con la Vida apunta a proteger los derechos humanos. En ese sentido, a nivel grupo tenemos el objetivo de incrementar en un 30% la inclusión de los grupos sub representados, incluyendo la diversidad de identidades étnico-raciales, sexuales y de género, así como la inclusión de personas con discapacidad y desfavorecidos social y económicamente. Creemos que la igualdad de oportunidades e inclusión social son fundamentales para una sociedad más justa e igualitaria, y es por ello que uno de los principales diferenciales es que desde Natura estamos completamente involucrados en todo el proceso de capacitación y reclutamiento de los ejecutivos, pues de esta manera aseguramos que se cumplan todas las normas y lineamientos que tenemos en el grupo”, concluyó Griscelda Ramos, Directora de Sustentabilidad de Natura México.
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